Vi er invitert til å komme med faglige refleksjoner i form av kronikker i Rosenkilden som er medlemsmagasinet til Næringsforeningen i Stavanger-regionen. I februarutgaven har vi forsøkt å være konkrete på tiltak som vil skape økt konkurransekraft. Her er våre 10 råd:
«Ordtaket om å ikke la en god krise gå til spille har sjelden vært mer relevant enn det er for Stavanger-regionen nå. Store kostnadskutt er tatt i mange bedrifter med økt konkurransekraft som resultat. Vi møter dyktige mennesker som tidligere ble trukket mot olje og energisektoren, som nå skaper både nye virksomheter og utvikling i andre bransjer. På tvers av bransjer ser vi ledere og ledergrupper med stor endringsvilje, drevet av «necessity».
Kundestyrt Forbedring
Vår egen erfaring og faglig ståsted preger naturlig nok løsningene jeg ser. Slik er det jo for oss alle. Som partner i et analyse og rådgivingsmiljø har jeg vært tett på store og mellomstore bedrifter i regionen i mer enn 20 år. Vår hverdag handler om å skape det vi kaller for «kundestyrt Forbedring».
Kvalitetsforbedringer, innovasjon og salg drevet av dokumentert innsikt i kundeopplevelser og behov.
Midt i omstillingsprosessene gjør jeg meg noen tanker om hvordan økt konkurransekraft kan skapes. Jeg tror svarene ofte ligger nærmere enn du tror og denne gangen handler det ikke om kostnadsreduksjoner.
Min påstand er at de aller fleste bedrifter kan skape betydelig økt konkurransekraft relativt enkelt på egen kjøl. Alle som har prøvd vet at endring ikke skapes bare av å gjøre flere saker. Det handler også om å slutte med noe.
Til deg som er opptatt av kvalitet i kundeopplevelser, Kundedrevet innovasjon og økt share of wallet, her er 10 råd til både det bedrifter bør slutte med og det de bør begynne med.
- Begynne med: Ta initiativer forankret i innsikt i kundens reelle behov. Vær tydelig på hvilken verdi dere skaper for kundene. Slutte med: Ta salgsinitiativ basert på ditt behov for å selge.
- Begynne med: Bruk fantastiske læringsressurser på Internett. Mye er gratis. Lag et program for kompetanseutvikling. Slutte med: akseptere at folk står stille
- Begynne med: Få orden i sysakene. Utnytte muligheten i det CRM-systemet dere har. Forlang systemdisiplin og ha tydelige eiere. Slutte med: Bytte CRM system hvert tredje år. Det stjeler både tid og fokus fra salgsorganisasjonen.
- Begynne med: Hvis du absolutt må benchmarke, gjør det mot de beste, ikke nødvendigvis i egen bransje. Det viktigste er å fokusere på egne forbedringer, kontinuerlig. Slutte med: Tro at dere blir bedre av å bencmarke dere mot middelmådigheter i samme bransje.
- Begynne med: Tenk «Spør og gjør» når dere jobber med kundeinnsikt. Kombiner innsikt med få tiltak og gjennomføringsevne. Slutte med: Tro at «det som blir målt det blir gjort». Ingen springer fortere av å bare ta tiden.
- Begynne med: Skaff åpne tilbakemeldinger fra kunder som det går an å bruke til noe fornuftig. Gi dine ansatte innsikt som kan benyttes til å gjøre det kundene elsker; å ta gode relevante initiativ. Slutte med: Forholde deg til anonyme kundetilbakemeldinger som ikke skaper endring.
- Begynne med: Bruke genuin kunde- og behovsinnsikt som drivkraft for innovasjon. Slutte med: utvikle nye løsninger uten å slippe inn kundene tidlig i prosessen.
- Begynne med: Fortell hvordan dere kan skaper verdi for kundene. Slutte med: Snakke ofte og med «utestemme» i gratis nyhetsmailer om fantastiske produkter.
- Begynne med: Utvikle posisjon og merkevare basert på klare mål og dokumentert utvikling. Slutte med: La merkevaren, som den viktigste komponentene i verdien av selskapet, forvaltes basert på magefølelser og anekdoter.
- Begynne med: Ansatte noen i markedsavdelingen som kan det du ikke kan. Erkjenne at reglene for markedsføring er skrevet om: Slutte med: Tro at det går over.
Ingen av disse 10 rådene krever tunge investeringer. De handler alle om å høste større avlinger av den åkeren du har. Plant gjerne nye frukter på nye steder, men ikke glem at det ligger et stort uforløst vekstpotensial der du allerede jobber. Lønnsom vekst og omstilling skapes av å ta kundene mer på alvor. Så enkelt og så vanskelig»
Terje Eide
Partner & rådgiver
terje@innsikt.as
m +47 911 42 956