Vellykket produktutvikling bygges på kundeinteraksjon i utviklingsfasen. Kundepanel er undervurdert av mange og uvurderlig for andre.
Vi sitter på mange historier om kraften av å jobbe kvalitativt med kunder eller brukere i det vi kaller kundepanel. Å utvikle nye produkter eller tjenester uten noen form for kundepanel eller fokusgrupper kan være en risikosport.
Den første gang jeg så slagkraften i dette verktøyet var på nittitallet Det var blitt brukt mange hundre tusen på ulike markedsundersøkelser – men svaret på hvordan fremtidens flyplasser skulle utformes fikk vi en fokusgruppe gjennomført den gangen av min første sjef Hans-Øyvind Sagen i Pro&Contra. I kundepanel kom det frem at de reisende ville ha kontroll på avgangen sin, de blir stresset av å sitte langt fra gaten sin. Det er grunnen til at Gardermoen ble utviklet med mange spisesteder ute ved «gatene».
Før vi går på andre eksempler: Et kundepanel (eller fokusgruppe – hvor deltakerne ikke er kunder) består som regel av 7 til 10 personer. Alle samles rundt bordet helst litt forberedt. Oppdragsgiver er som regel med – men med munnkurv som «tause Birgitte». I Markedsføringshuset bruker vi svarkort når vi kjører fokusgrupper. Alle svarer først individuelt med stikkord før gruppen diskuterer erfaringer, opplevelser, utfordringer eller trender.
Poenget er at det blir en stor synergieffekt når flere utdyper hverandre og tenker sammen. I fokusgrupper får vi fokusert på viktige problemstillinger. Vi får tenke kreativt sammen og alle får «skyte fra hoften». Det er ikke sjeldent vi oppnår å få en innsikt som er meget verdifull for kundens eksistens eller utviklingsplaner. Vi oppnår også god forankring når oppdragsgiver er tilstede og hører «med egne ører» hva kundene har å si.
I kundepanel treffer du kundene dine på en helt spesiell måte – de er dønn ærlige på hvordan de opplever dere som bedrift, hvordan de ansatte fremstår og hva de egentlig synes om produktene dine. Dersom dette ikke er særdeles interessant – vi vi mene dere går en usikker tid i møte.
Kundepanel eller fokusgrupper er ikke representative. En kombinasjon av fokusgrupper og kvantitative undersøkelser er derfor å foretrekke. Ved dette oppnår du både å forstå og å telle andeler. Vi anbefaler først å kjøre fokusgrupper, og deretter å gjøre representative studier. Videre anbefaler vi som regel minst to fokusgrupper. Det er flere grunner til dette. Det viktigste er at en får mer innsikt, men det er også som regel ganske stor forskjell fra gruppe til gruppe, ettersom deltakerne påvirker hverandre på ulike måter og skaper svært forskjellige diskusjoner om samme tema – noe som er nyttig.
Teamet i Markedsføringshuset er nok et av miljøene med flest kundepanel eller fokusgrupper på samvittigehten i Norge. Vi nevner her for eksempelet skyld på prosesser hvor vi har brukt fokusgrupper for å velge riktig strategi:
- Utviklingen av EMBA programmet på Handelshøgskolen ved UiS. Hvilket kurstilbud trenger næringslivet? Hva er viktig for å lykkes?
- Hvordan bygge en sterk nummer 2 avis? Rogaland Avis/Dagsavisen
- Næringens fremtidige behov for havneareal og tjenester. Strategisk Arealeplan, Stavangerregionen Havn
- Hvordan blir vi bedre på samhandling i partnerskapet Altibox?
- Nye fondsløsninger og avkastningsmuligheter. Produktutvikling i SKAGEN Fondene
- Hvordan både øke produktspekter og kundetilfredshet? Hvilke nye tjenester kan Hinna Park utvikle til leietakerne?
- Hvilke boliger har folk behov for? Utvikling av byggeprogram for Bate
- Hva tror unge ambisiøse næringslivsfolk om fremtidens bank og banktjenester? 2020-prosessen til SR-Bank
- Behovet for gass i forbindelse med planlegging av gassledning til Lyse fra Kårstø til Rogaland.
- Hvilke tjenester kan Altibox tilby bredbåndskundene? Produktutvikling i Altibox
- Hvordan oppleves det egentlig å kjøpe bolig? Kundeopplevelser i Eiendomsmegler1
- Hvilken kommunikasjon fungerer best og hvorfor? Test av kommunikasjonskonsepter for Lyse
- Hva vil 10 år gamle gutter lese om i fotballblader? Boing – bladet for fotballfrelste
Den største utfordringen knyttet til fokusgrupper eller kundepanel er rekruttering av deltakere. For å få folk til å bruke tid på deg må du ha tema som engasjerer dem, og gjennomføre møtene profesjonelt.
Dersom du aldri har gjennomført et kundepanel er det kanskje fordi du ikke har opplevd kraften i en slik tilnærming. Vår erfaring er at de bedriftene som prøver denne arbeidsmetoden – fortsetter med det.
Har du lyst å prøve – ta kontakt så kommer vi med forslag til løsning.
trygve@innsikt.as eller + 47 90132911