1:1 modellen er god måte for å kommer tettere på kundene dine. Innsikt og initiativ er kritisk for å lykkes., og åpne kundetilbakemeldinger muliggjør dette. Sterk lederforankring er helt nødvendig – da vil også innovasjonsmulighetene kunne realiseres.
1 Høy kundetilfredshet er dokumentert veldig lønnsomt
Amerikansk forskning (ACSI) viser at selskaper med høy kundetilfredshet har dokumentert høyere selskapsverdi. Fra pålitelige studier finner vi at en økning i kundetilfredshet (KTI) på 1% gir en Return On Investment (ROI) på 2,37%. En gjennomgang av Markedsføringshuset sine egne mest langsiktige kunder viste at de i snitt har hatt en økning i KTI på hele 9% i samarbeidsperioden.
2 Innsikt og initiativ er nøkkelen: Du må vite hva kunden er opptatt av for å øke lojalitet og salg
Den sikreste vei til suksess er å etablere et løpende kundeprogram som kartlegger kundenes valgkriterier og det vi kaller «de erogene sonene». Du trenger oppdaterte åpne og individuelle tilbakemeldinger fra alle sentrale kontaktpersoner hos dine viktigste kunder. Kundestyrt forbedring 1:1™ er en arbeidsform som skaper kvalitetsutvikling, salg og innovasjon. Men, ikke spør kunder uten at de får en oppfølging. Bruk kundeinnsikt til å ta initiativ. Møt kundene godt forberedt på det de er mest opptatt av.
3 Åpne kundetilbakemeldinger – åpner dører
Scorer du for eksempel 77 poeng i KTI, har dere prestert godt over tid. Men hva betyr det egentlig og hva kan du bruke dette måltallet til? Bak gjennomsnittstallet gjemmer det seg fornøyde og misfornøyde kunder. Kunder med stein-i-skoen og med ulike preferanser. Du må vite hvem de er og hvilke tiltak som må iverksettes. Dersom du er opptatt av å skape konkrete forbedringer kan ikke svarene fra kundene være anonyme. Resultatene må gå direkte til de som kan ta møter med kunden. Du springer ikke raskere bare av å ta tiden.
4 Benchmarking mot middelmådige konkurrenter er meningsløst
Mange bedrifter rangeres i ulike målinger. Å sammenligne seg mot middelmådige eller sære forretningskonsepter er ofte meningsløst. Benchmarking kan være veldig bra, men finn aktører som inspirerer og som du kan strekke deg etter. Å være best blant de dårlige er kanskje et poeng for noen – men ikke de som vil bli best. Å vinne over seg selv er uansett den største utfordringen.
5 Uten ledelse som peker med hele hånden, skapes ikke endring
Uten kundeorienterte ledere lykkes du ikke. Lederforankring og eierskap er en forutsetning. Effekten av kundeorientering er økt kvalitet, salg og innovasjon. Dette effekten oppnås bare om hele organisasjonen er involvert. Siloer er pr definisjon ikke kundeorienterte. Tilbakemeldinger fra kundene må få konsekvenser for alle avdelingene som er med å skape kundeopplevelser.
Ledelsen må eie kundeprogrammet og arbeidsformen og sørge for at virksomheten organiseres på en optimal måte for å skape de beste kundeopplevelsene.
6 Gjør «rett første gang» ellers halveres kundelojaliteten
Det er selvsagt ganske banalt, men å gjøre rett første gang gir svært god uttelling og legger et bra grunnlag for videre handel med kundene. Når kundene dine henvender seg til bedriften din og ikke får løst forespørselen på en god måte viser studier at lojaliteten halveres. Det er 92 % sannsynlig at kundene fortsatt vil handle med deg om du håndterer forespørslene deres profesjonelt første gang, og 5 % sannsynlighet for mer handel om du ikke løser kundenes forespørsler. Å ta for lett på kundehenvendelser er med andre ord en effektiv måte å skremme vekk kunder. At «B-laget» i enkelte bedrifter er mest i kundekontakt er et stort paradoks.
7 Bruke kundeinnsikt som drivstoff i innovasjonsprosesser …?
Forbausende mange mener det ikke er mulig å bruke kundeinnsikt i innovasjonsprosesser. De har argumentene klare: Hadde du spurt folk i Henry Ford sin tid om hva de hadde behov for, hadde de svart raskere hester. Ingen kunder meldte interesse for Sony sin walk-man i begynnelsen og se på Steve Jobs…
Vel, alle har ikke en Steve Jobs i sin organisasjon. Steve Jobs var en kundens mann. Så med mindre du er et definitivt geni, vil det lønne seg å bruke kundenes erfaringer med organisasjonen og produkter dine til å skape nye inkrementelle eller disruptive innovasjonsprosesser.
Å ikke involvere kundene i innovasjonsprosessene er respektløst og ikke minst risikofylt.
Lurer du på noe – eller er klar for en uforpliktende prat, ta kontakt med Trygve når som helst
Trygve Forgaard
Daglig leder/Rådgiver
trygve@innsikt.as
m +47 90132911