I denne korte oppdateringen kan du lese om våre erfaringer med COVID-19 og hvordan pandemien har påvirket kundetilfredshet hos flere av våre kunder. Vi vil også dele innsikt fra flere ulike undersøkelser i forhold til digitaliseringen og kundeopplevelser. Sist, men ikke minst: Er det lønnsomt å investere i høy kundetilfredshet? Du får svaret snart.
Systematiske skjevheter – mange bransjevinnere samarbeider med INNSIKT
Før vi starter, det er noen systematiske skjevheter i vårt datagrunnlag. De som velger å samarbeide med INNSIKT, har et genuint ønske om å bli bedre. De liker å bli utfordret og de har adoptert kundestyrt forbedring som arbeidsmetodikk. Dette påvirker selvsagt den sanntidsforskningen vi i praksis driver. Vårt datagrunnlag er i stor grad basert på flere bransjevinnere i kundetilfredshet.
Hvilken smitteeffekt har COVID-19 hatt på kundetilfredshet?
Dette spørsmålet får vi av nesten alle våre kunder. Skyldes en frem- eller tilbakegang endringer i prestasjoner eller kan det tilskrives effekter av pandemien? Vi har funnet begge deler, men heldigvis med små utslag. De fleste av våre kunder har klart seg meget godt gjennom COVID-19 – og flere har økt sin kundetilfredshet (KTI).
Mellommenneskelig kontakt er et viktig «lim» i mange bransjer. Vi ser at fravær av fysiske, gode møter og samlinger har medført nedgang i KTI for noen. Samtidig ser vi at flere av våre kunder har økt digitaliseringen, blitt mer effektive og hatt kundedialog med flere kunder oftere. Dette har medført at de enten har kompensert for manglende fysisk kontakt og/eller også at de har fått frigjort kapasitet til å ta relevante initiativ med god timing. Det siste er en sikker vinner for å øke kundetilfredsheten.
Videre registrerer vi at bedrifter med høy kundetilfredshet over tid, tåler COVID-19 bedre enn de mer middelmådige. Kundene viser stor forståelse for situasjonen, legger godviljen til, og viser tydelig at de vil sine leverandører vel.
I INNSIKT har vi har en klar oppfordring til alle våre kunder. Bruk COVID-19 situasjonen til å etablere nye og bedre samarbeidsmodeller basert på endrede kundebehov og oppdatert kundeinnsikt. Ikke gå tilbake til versjon 1.0 etter pandemien. En krise er en mulighet. Bruk den!
Hva er digitaliseringseffekten på kundetilfredshet?
Alle bedrifter innfører en større grad av digitalisering i sine forretningsmodeller. Vi har ingen klare svar på hvordan dette treffer alle, men her er noen erfaringer:
I over 20 år har vi målt ulike digitaliseringstiltak i ulike virksomheter. Det er vanskelig å få en score i grønn sone, eller skape begeistring for kundeopplevelser i den digitale kundereisen. Kunder flest har erfaringer fra mange ulike nettsider, apper og digitale forretningsmodeller. Vi ser at digitalisering veldig fort ender i «skulle bare mangle»-kategorien.
Digitalisering er nødvendig, men ikke tilstrekkelig for å skape høy kundetilfredshet. Ikke glem helheten og miksen, og pass på at digitaliseringsprosessen ikke skaper uønsket avstand. Ikke minst, kartlegg hvordan de nye forretningsmodellene kan bygge lojalitet og byttekostnader for kundene dine?
Er det lønnsomt å investere i høy kundetilfredshet?
Det finnes fortsatt ledere og styrer som frykter at det er for dyrt å holde et høyt kundetilfredshetsnivå. Det tenker at godt nok er best og at det «koster mer enn det smaker».
Forskningen er klar: Skal du investere penger i en virksomhet skal du velge de som leverer høy kundetilfredshet over tid. Det er mye billigere å selge til eksisterende kunder enn hele tiden jage rundt etter nye. Du sparer også mye på salg- og markedsføringsbudsjettet når varepraten jobber for deg. Like viktig er det å se hvor mye det koster når en skaper dårlige kundeopplevelser: Følg energilekkasjene som oppstår mellom avdelingene («siloene») når en skal rydde opp i feil eller middelmådige leveranser. På toppen av dette kan man trekke inn arbeidsmiljø og rekrutteringseffekten i bedrifter med lav eller middelmådig kundetilfredshet…
COVID-19 har vært avgjørende viktig for INNSIKT
Vi benytter anledningen til å takke for tillitten og forståelsen for at det til tider har vært veldig travelt i 2021. Vi har brukt «krisen» godt og fått digitalisert våre løsninger sammen med våre kunder. Med utstrakt bruk av teammøter har vi både økt kundedialogen og truffet en langt større del av de ansatte i organisasjonene vi jobber for. Når en skal lykkes med kundeorienteringen, må vi skape bedre forståelse og engasjement i større deler av organisasjonen. Den nye arbeidsmåten øker kapasiteten vår og gjør at våre kunder nå får større verdi for pengene. Likefullt, nå gleder vi oss til å treffes mer i den fysiske verden…
Helt til slutt: Flere og flere av våre kunder har fått vår AAA-sertifisering i kundetilfredshet, vi er stolte å av å hjelpe så mange utmerkede bedrifter med å bli enda bedre.
Godt år – utsikten til 2022 er gode!