Det publiserer i disse dager en rekke påkostede undersøkelser og rapporter fra flere av de store rådgivingsselskapene i verden, og stort sett alle har samme budskap. Lurer du på hva alle topplederne er bekymret for?
Å konkurrere om å lage de beste kundeopplevelsene
Når CEO-ene blir spurt om hva som er deres største utfordring i tiden som kommer for sin virksomhet er svaret unisont: Vinnerne blir de som skaper de beste personlige kundeopplevelsene.
Dette budskapet liker vi, for det har vi hamret på i 20 år. Kundene er eksistensgrunnlaget og betaler lønnen og alle «våkne» sjefer vet at de ikke lenger vil slippe unna med et middelmådig markedstilbud og -kommunikasjon.
Samtidig innser flere og flere at dette blir mer komplekst, endrer seg fortere og svært ofte krever innovasjon basert på kundebehov og viktige digitale komponenter.
De beste kundereisene
I vårt 20 års jubileum er det kjekt at flere og flere finner veien til Markedsføringshuset – og langt flere er i dag mer kundeorienterte enn da vi startet opp i 1998. Veidekke Entreprenør, Norges største entreprenør ruller nå ut våre verktøy og arbeidsprosesser Kundestyrt forbedring 1:1™ i hele organisasjonen.
Kundestyrt forbedring 1:1 blir én av to sentrale satsingsområder i Veidekke Entreprenør
Veidekke Entreprenør (VE) (med en omsetning på over 10 mrd. I Norge) valgte Markedsføringshuset i konkurranse med internasjonale aktører grunnet vår erfaring med kundeinnsikt og vår arbeidsmetodikk. Alle viktige prosjekter i VE skal evalueres av kundene med våre systemer og verktøy. VE skal ha de mest fornøyde kundene i Norge og dette blir en obligatorisk arbeidsmetodikk for alle prosjektlederne i de 23 distriktene til VE nasjonalt.
Hva kan vi lære av samarbeidet med VE: 1) Forankring er særdeles viktig for å lykkes – alle må læres opp i å sende ut og følge opp kundeevalueringer, og toppledelsen må bære fanen i front. Kjør piloter, bruk, tid, få alle om bord. 2) Kunden skal oppleve nytteverdi ved å delta. Alt som måles skal følges opp. Punktum. Det er ikke tallene som er det sentrale – det er prosessene, læringen og kommunikasjonen det skaper med kundene.
Oppdrettsbransjen adopterer 1:1 kundeundersøkelser
Markedsføringshuset har i alle år jobbet mye med oppdrett. Nå hjelper vi de største og beste med å få åpen 1:1 kundetilbakemeldinger for å øke kvalitet, salg og innovasjon. Bedre kunderelasjoner i større deler av verdikjeden og produktutvikling og innovasjon er noe av det vi avdekker når vi spør kundene hva som blir viktigst i tiden som kommer.
Oppdrett er blitt et enda viktigere satsingsområde for Markedsføringshuset
I over 15 år har Markedsføringshuset bidratt sentrale aktører som Marine Harvest (verdens største) med 1:1 kundeinnsikt. Oppdrett er en bransje vi liker å jobbe med, og hvor vi har tilegnet oss masse kompetanse. I år hjelper vi både AKVA Group, Grieg Seafood og Cermaq med Kundestyrt forbedring 1:1™.
Viktige læringspunkter fra disse prosessene: 1) Bryt ned informasjon og innsikt til den/de som kan skape bedre kundeopplevelser. Fokuser på 1:1 – unngå store aggregerte rapporter som ikke skaper handling. 2) Skap interne konkurranser om høy svarandel og god oppfølging – gjør kundearbeidet viktigere.
All sentral styringsinformasjon i ett dashboard
Sammen med Profitbase ønsker vi å tilby våre kunder et helhetlig Business Intelligence System – hvor oversikt over alle sentrale styringsparameterne presenteres i et dashboard sammen med sanntids 1:1 kundeinnsikt. Først når «the voice of the custommer» synliggjøres på skjermen sammen med andre sentrale nøkkeltall og trender har du den oversikten du trenger for god virksomhetsstyring.
Sammen med Profitbase skal vi tilgjengeliggjøre kundeinnsikt for alle i kundekontakt
Profitbase er flinke til å trekke ut og synliggjøre informasjon som gir enklere og bedre virksomhetsstyring. Sammen jobber vi nå med å få sanntids dashboard, kundekart og 1:1 kundeinnsikt på skjermen både i CRM-systemer og i andre sentrale virksomhetssystemer. Målet er å kunne synligjør lønnsomhet, risiko og styringsinformasjon sammen med kundeinnsikt og aktivitetstriggere. Når sanntids kundeinformasjon synliggjøres på dashboard med drill-down muligheter vil det bli langt enklere å fokusere på det som blir viktigst i tiden som kommer: Å skape de beste kundeopplevelsene.
Har kundeinnsikt plassen den fortjener i din bedrift – vil du lære av de beste?
Med erfaring fra stort sett alle bransjer kan vi hjelpe deg med å finne ut hvordan de beste i klassen etablerer gode arbeidsprosesser basert på profesjonell kundeinnsikt. Ta kontakt med Trygve eller Terje for en uforpliktende prat.
Trygve Forgaard
Daglig leder/Rådgiver
trygve@innsikt.as
m +47 90132911