Markedsføringshuset som nypotet for Statoil i vår
I vår fikk vi spørsmål fra Statoil om å bidra i evalueringen av felles driftsmodell på offshoreinstallasjonene deres. Det var både en uventet og spennende utfordring som medførte mye prøving og feiling – hvor våre prosessverktøy ble brukt på en helt ny måte – og med et veldig godt resultat. Vi følte oss litt som poteten når vi takket ja til oppdraget – men ingenting er som gode nypoteter tidlig på sommeren.
Liten i stor
I Bouvet liker de å gjøre ting på sin måte. I vår utfordret de oss på å lage en medarbeiderundersøkelse tilpasset deres behov og situasjon. Medarbeiderne i Bouvet fikk blant annet valget om åpne eller anonyme besvarelser – og svært mange valgte det første. De av dere som har jobbet med medarbeiderundersøkelser vet at dette er et kontroversielt og modig valg. Så var også formålet med undersøkelsen å i stor grad få i gang en større refleksjon og prosess for å videreutvikle Bouvet som arbeidsplass.
Små Krusninger – eller store bølger?
I 2011 har vi vært en del av arbeidsgruppen som har vært ansvarlige for å lose Kruse Smith gjennom en ny strategiprosess. Bred involvering i alle forretningsområdene og solid faktagrunnlag har vært sentrale element i prosessen. Ny strategi er forankret i Markedsføringshusets analyser blant kunder, ansatte og samarbeidspartnere. I Kruse gjør de strategiarbeidet «etter boka».
To pilotreiser med SpareBank 1 SR-Bank
1)Fremtidens bankkontor
I SpareBank 1 SR-Bank tenkes det spenstige tanker om hvordan fremtidens bankkontor skal se ut og fungere. Foreløpig er to kontor en del av et spennende pilotprosjekt som innebærer helt nye måter å tenke kundeopplevelse på. Når en skal utforme kontorlokaler er det en fordel å gjøre rett første gang. Gjennom fokusgrupper med både kunder og ansatte har vi kartlagt serviceopplevelsen og fått viktige innspill. Dette er kundestyrt utvikling i praksis.
2) Fremtidens kundetilbakemeldinger
Tenk deg at din kundedatabase snakker med vårt analyseverktøy og gir sanntids tilbakemelding på hvordan kundene opplever møtet med din organisasjon og tjenester. Kritiske tilbakemeldinger rapporteres åpent direkte til leder. Vi avsluttet i vår et vellykket pilotprosjekt hvor dette ble testet mot en avdeling i banken. De av dere som synes dette høre spennende ut: Begynn først med å rydde i kundedatabasen…
Ny MBA utdannelse ved Handelshøyskolen på UiS
Markedsføringshuset ble i høst utfordret som «djevelens advokat» på å bidra i forarbeidet knyttet til å utvikle et godt erfaringsbasert MBA-program på UiS. Sammen med Handelshøyskolen ved UIS og UiS Pluss har vi invitert inn sentrale næringslivsaktører og det offentlige til fokusgrupper for å sammen diskutere kritiske suksessfaktorer for å lykkes med programmet. Alt er ikke på plass enda – men en ting er sikkert og det er at et tett samarbeid med det regionale næringslivet er viktig for å lykkes. Vi ser også at det er stort potensiale for å tilby gode programmer innen B2B. Programmet skal etter planen allerede i gang i løpet av 2012. Følg med!
Alt i box!
Helt ferske tall viser at Årets Markedsfører i 2009 ikke hviler på sine fiber. KTIen fortsetter å stige for Altibox og landet i 2011 på imponerende 76 poeng. Vi gratulerer.
Det enkle er ofte det beste
80% av kjøpmennene i Rema 1000 har gitt sin tilbakemelding til Mesterbakeren gjennom vårt konsept for tilbakemelding. Nå starter prosessen med kundestyrt forbedring.
Kjøp sesongkort – Viking skal gjenvinne tilliten
Etter årets heller bedrøvelige 10. plass besluttet styret i Viking ASA å gjennomføre en grundig evaluering med ekstern hjelp. Terje har i samarbeid organisasjonspsykolog Stein Jåtten vært ansvarlige for de analysene som ligger til grunn for den store snuoperasjonen som Viking nå er i gang med. Vårt arbeid har bestått i å bygge en analyse basert på dybdeintervjuer med et nettverk av eksterne ressurspersoner som kjenner Viking og norsk toppfotball godt. I året som kommer skal samarbeidet videreføres. Markedsføringshuset og Stein Jåtten vil bistå Viking med forbedringsarbeidet innen kommunikasjon og kulturbygging. Det er viktig for Stavangers selvbilde og omdømme at Viking
Spis mye laks!
Markedsføringshuset har i alle år jobbet med laks. Med prosjekter for Marine Harvest, Skretting og Ocea har vi god puls på en av de mest spennende norske bransjene. For Skretting har vi i høst både jobbet med scenarioer frem mot 2015, og kartlagt hvordan webkommunikasjonen oppfattes i Chile, Australia, Canada, UK, Frankrike og Norge. For Ocea kartlegger vi investeringsvilje på nye forretningsområder og kundetilfredshet for softwareløsninger. Vi har i flere år gjort kundetilfredshetsundersøkelser for Marine Harvest Norge – nå går vi i gang med globale undersøkelser.
Bjørge sier TAKK
Verdigrunnlaget i Bjørge heter TAKK. Bjørge er på offensiven, og henter inspirasjon fra samhandling med kundene. Markedsføringshuset kartlegger om samhandlingen fungerer som den skal og bør. Snart legger vi frem «dommen» – og om vi skal røpe litt, så ser det ut til at det svarer seg å si TAKK til kundene…
De står på i Statoil
Samarbeidet med GBS (Global Business Services) i Statoil er videreført dette året. Kvaliteten på de interne tjenesteleveransene står i fokus når Trygve, Mari Linn og Bjørn gjennomfører en omfattende serie med dybdeintervju og presenterer både individuelle rapporter og aggregerte analyser. Vi tror at intern tjenestekvalitet er et område som flere vil se verdien av å prioritere. Verdiskapningen ut mot kundene starter med gode interne prosesser.
Klarer Acta å «reise kjerringa»?
Med at annus horriblis bak seg er Acta i ferd med å snu trenden. Det har krevd sterke rygger for å stå i mot i et marked i nedgang og en samlet norsk og svensk økonomipresse. Vi takker for tilliten når selskapet ønsker å bruke Markedsføringshuset i videreføringen av fokuset på kundetilfredshet.
IVAR vil også være godt likt
Offentlige tjenesteleverandører med et sterkt kundefokus er spennende å jobbe med. For andre gang har vi kartlagt omdømmet til vann-, avløps- og renovasjonsselskapet IVAR gjennom en bredt anlagt analyse blant selskapets interessenter. Det har skapt et konkret grunnlag for å videreutvikle omdømme internt og eksternt.
Renoverte kunder samarbeider på tvers av kommunegrensene
I 2009 har vi gjennomført brukerundersøkelse for 3 renovasjonsselskap i Rogaland og Vest – Agder. Det er spennende at selskapene ser verdien av samarbeide om brukerundersøkelser og drive erfaringsoverføring på tvers av kommunegrensene, for å utvikle en best mulig avfallsordning for brukerne.
Refresh for SpareBank 1 SR-Bank
For syvende året på rad har vi gitt svaret på hvordan de mest sentrale bedriftskundene til banken vurderer samarbeidet. I samarbeid med Apropos fikk konseptet et spennende facelift. Kjernen er fortsatt at banken mottar åpne og individuelle rapporter som gjør det mulig å gjennomføre forbedringstiltak direkte mot de største bedriftskundene. Dette er kundestyrt forbedring i praksis. Samme analyse gjøres også for SpareBank1 SMN(Midt-Norge)
Tenk deg å være utsolgt på 40 sekunder…
Vi registrerer med glede at Birken fortsetter sin suksess. Vi tror ubeskjeden nok at vår rolle i samarbeidet (som har vart i ti år), har bidratt til at arrangementene har fokusert på de riktige tingene og skapt så utrolig høy lojalitet. Det er ikke noe i veien med etterspørselen når 15.000 plasser for Birken 2010 selges ut på 40 sekund ! Bjørn og Terje representerte som vanlig Markedsføringshuset i årets sykkelritt og har planer om å delta på både Birk og UltraBirk i 2010.
I finanskrisen blir kundene enda viktigere
I Stavanger-regionen har vi erfaring med at ting går opp og ned. Vi har mange sykliske bransjer og vi er sterkt avhengig av oljerelatert virksomhet og oljeprisen. Likevel har vi ganske kort hukommelse. I slike perioder vi nå er inne i, vil de aller fleste kundenes valg- og betydningskriterier endre seg. De fleste vil være opptatt av å ha god fleksibilitet og kontroll på kostnadssiden. Mange vil være avventende og ta lite risiko. I tillegg vil vi oppleve mye symbolpolitikk som gir en ekstra negativ effekt på økonomien. Det vi vet med sikkerhet fra slike nedturer, er at vi må tilpasse oss kundenes endring i preferanser. Innen relasjonsmarkedsføringen sier vi at lojalitet skapes gjennom løpende tilpasninger, og at byttekostnader etableres dersom man er villig til å tilpasse seg kundene i deres opp- og nedturer.
Vi registrerer med glede og respekt at våre kunder viderefører sitt fokus på «kundestyrt forbedring» og tilpasser sin innsats basert på kartlegginger av endrede betydningskriterier hos sine kunder.
Hitec Industries kartlegger sitt omdømme
For andre gang har vi gjennomført omdømmemålinger for Hitec Industries (HI). Hi er interessert i å vite hva ulike målgrupper vet om HI og hvilke holdninger de har til selskapet. Undersøkelsene vi gjennomfører er skredderdsydd for HI og de ulike målgruppene som selskapet har definert. Dette medfører at HI kan jobbe fokusert og målrettet med å forsterke og videreutvikle sitt omdømme.
I SpareBank 1 SR-Bank har de interne kunder
Det gleder oss at stadig flere selskap ser verdien av å anvende et kundeperspektiv på de interne tjenesteleveransene. Gjennom et samarbeid som har vart i 10 år vet vi at banken er blant de beste til å måle og følge opp med aktiviteter. Markedsføringshuset har kjørt et prosjekt hvor vi gjennom seks interne kundepanel bidrar til at en det interne kundefokuset blir fulgt opp med konkrete aktiviteter generert av egne ansatte.
Markedsføringshuset forlenger samarbeidet med Viking Fotball
Markedsføringshuset har vært Viking sin hovedsamarbeidspartner på sponsor og markedsundersøkelser siden 2003. Sentrale spørsmål vi gir svar på er: Hvordan opplever publikum det å gå på stadion? Hva synes alle samarbeidspartnerne til Viking om samhandlingen og effekten av samarbeidet? Vi har nylig blitt enige om en tre års forlengelse av samarbeidet.
Nettverket med samarbeidspartnere i Viking har vært en god kommersiell arena for oss. Vi krysser fingrene for neste sesong og håper på mange scoringer både for Viking og Markedsføringshuset.
Mari-Linn Hole flytter inn i Markedsføringshuset
Mari-Linn har vært intervjuleder i Markedsføringshuset i ett par år og har fått bred erfaring i intervjuarbeid og rapportering. Nå engasjerer vi henne på fulltid med å koordinere store prosjekter. Prosjektet for StatoilHydro blir en viktig oppgave for Mari-Linn, som nettop har avsluttet sin utdannelse fra UiS innen reiselivsledelse. Dialekten til Mari-Linn avslører at hun synes fjellene i denne regionen er veldig lave…
Kundeundersøkelse for StatoilHydro
Markedsføringshuset feirer ti-års jubileum med å vinne et stort anbud på interne kundeundersøkelser for StatoilHydro. I løpet av høsten 2008 skal vi foreta en omfattende kundeundersøkelse for å bidra med å realisere deres mål om å bli blant de beste i verden innen «shared services».
GBS er den multinasjonale interne tjenesteleverandøren i StatoilHydro, og har over 2 000 ansatte. Deres ansvar er å hjelpe StatoilHydros 31 000 ansatte med alt fra HR, finans, til facility og IT. Markedsføringshuset skal foreta intervjuer – ansikt-til-ansikt – med de 80 viktigste kundene til GBS. Vi skal kartlegge deres betydningskriterier, GBS sine sterke og svake sidene, og ikke minst hva GBS bør prioritere å gjøre for å bli blant de beste i verden. http://www.statoilhydro.com/
Markedsføringshuset ble 10 år !
Helt på slutten av 1998 etablerte vi Markedsføringshuset. Selv føler vi det bare er ett par år siden, men kalenderen viser noen annet. Etter en oppsummering av årene som har gått kan vi slå fast at mye er ugjort og at potensiale fortsatt er stort, men noen ting må vi tillate oss og være godt fornøyde med. Svært mange av fyrtårnsbedriftene i vår region bruker våre verktøy og vårt konsept «Kundestyrt forbedring». Kundemålingene vi foretar viser at oppskriften vår virker – kundene våre er blitt mer kundetilfrede og scorer bedre i KTI-undersøkelser. Vi synes også det er kjekt at så mange ser helheten og sammenhengene mellom intern trivsel, effektiv drift og kundetilfredshet. Nye moter kommer og går, men hardt systematisk arbeid har alltid vært og vil alltid være oppskriften for suksess.
Proserv leverer
I vår gjennomførte vi kundeundersøkelser for alle de fem SBUene (avdelingene) i Proserv. Hver SBU plukket ut sine nøkkelkunder, som ble oppfordret til å svare åpent (ikke anonymt) på spørsmål om både viktighet og tilfredshet, samt Proservs omdømme blant kundene. Mange kunder svarte, og det er spesielt to ting som er spennende for Proserv: Det ene er at de aktivt kan bruke «beste-praksis» prinsippet ift utvikling av kunderelasjoner i de fem SBUene. Det andre er, at bak de gode gjennomsnittstallene viser det seg at enkelte store kunder har andre meninger og oppfatninger enn det vi kanskje trodde de hadde på forhånd…
Smarte elektrikkere velger Tec Con
Siden 2004 har Markedsføringshuset vært ukentlig engasjert for å hjelpe Tec Con med å bli enda bedre. Som markedsleder blir de utfordret fra alle kanter og bauger. For å holde konkurrenter, som ofte konkurrerer på pris, på en armlenges avstand, må alle valg tas med utgangspunkt i hvordan kundene skal oppleve Tec Con sine merkevarer (Anti-Twin og Prefix). Felles strategiplan for Norge og Sverige er nettopp fullført med enda større fokus på kundene og på å utvikle nye smarte løsninger for kundene. Med merkevareplattformen «- for smarte elektrikkere» er Tec Con imponerende nok blitt norges mest lønnsomme bedrift per ansatt. http://www.teccon.no/.
Å få alt-i-box…
Siden 2005 har Markedsdføringshuset gjennomført kundetilfredshetsundersøkelser for Partnerne i Altibox-kjeden. 15 Partneren har gjennomført undersøkelser mot over 4000 kunder som har kjøpt internett, telefoni og TV. Til tross for like produkter oppnår partnerne ulik score og er derfor anbefalt å jobbe enda mer etter «beste-praksis-prinsippet». I undersøkelsene har vi også utviklet en omdømmeindeks, som basert på kundens erfaringer, oppfatninger og holdninger gir en omdømmescore blant eksisterende kunder. Dette gjør styringsverktøyet enda mer interessant så vel for ledelsen og styret som for ansatte. http://www.altibox.no/
Fornøyde Birkebeinere
Birkebeinerrittet er verdens største sykkelritt med nesten 20.000 deltakere fordelt på Birkebeinerrittet, FredagsBirken og UngdomsBirken. Birkebeinerorganisasjonen arbeider svært målbevisst med å skape kvalitet i alle deler av sine arrangementer. Markedsføringshuset er samarbeidspartner med Birkebeinerorganisasjonen og har evaluert arrangementene siden 2002. (Vi evaluerer også årlig Birkebeinerløpet(løping) og Birkebeinerrennet(ski)). I evalueringen av rittet i 2008 fikk de en score på 90 poeng for generell kundetilfredshet. Dette er helt i toppsjiktet for generert kundetilfredshet uansett produkt eller bransje. http://www.birkebeiner.no/
Grand Slam fra World Event
World Event profesjonaliserer sponsorinnsatsen ved å benytte vår løsning for sponsorevaluering. Vi kjører individuelle tilbakemeldinger fra de mest sentrale sponsorene både i Stavanger og Kristiansand. http://www.world-event.no/
Kruse Smith bygger gode kunderelasjoner
Aktiviteten i byggebransjen er høyere enn noen gang før. Det er fristende å bare løpe så fort en kan fra prosjekt til prosjekt. Kruse Smith velger allikevel å fokusere på kvalitet i både salgs og byggeprosess. I vårt samarbeid med Kruse omkring utvalgte prosjekter prosjekteter, lar vi kunder som er midt i byggeprosessen gi tilbakemeldinger på hvordan de opplever alle deler av Kruse systemet som de er i kontakt med. http://www.kruse-smith.no/
Stavanger Regionen med ny merkevarestrategi
Den nye merkevareplattformen for Stavanger Regionen er nå satt i arbeid. I dette prosjektet har vi ledet en prosjektgruppe med involvering fra svært mange spennende miljøer. Stavanger-regionen skal i merkevarearbeidet jobbe for å fremstå som åpen, energisk og nyskapende bla for å tiltrekke oss ny arbeidskraft. På http://www.greaterstavanger.com/ kan du se resultatet av arbeidet i form av blant annet en film som du kan bruke når dere skal markedsføre regionen.
Stavanger-regionens omdømme
To år på rad har Markedsføringshuset gjennomført omdømmemålinger for Stavanger-regionen. Vi har benchmarket Stavanger-regionen mot de tre andre storbyregionene i Norge. Omdømmemålingen viser at Stavanger har et godt utgangspunkt for å styrke sitt omdømme – Regionen fremstår som nyskapende og mange er positive til regionen. Attraktiviteten til Stavanger må imidlertid forbedres – for få vil flytte hit eller komme på besøk. Det var de sistnevnte tema som preget mediene når rapporten ble sluppet. Rapporten finner du på http://www.greaterstavanger.no/
Nye BM produkt for SpareBank 1 SR-Bank
Produktet Pro er lansert som nytt produkt for SMB markedet i SpareBank 1 SR-Bank. Markedsføringshuset har vært prosjektleder for prosjektet. Vi synes det er hyggelig at det i disse dager er stor etterspørsel etter Pro fra de øvrige bankene i SpareBank 1 Gruppen. http://www.srbank.no/
10-års jubileum med 100 gjester
I slutten av oktober kom det 100 glade og gode venner av huset for å feire 10-års jubileum. Vi setter stor pris på at så mange representanter fra så mange ulike bedrifter prioriterer dette. Enkelte reagerte sterkt på at det ikke ble quiz – og vi lover at det blir det neste år. Tusen takk til alle de som tok med en liten oppmerksomhet! Her er utdrag fra en av gavene: «Et rynket ansikt forteller en historie om gammel hud.»