Når 70% av salget kommer fra eksisterende kunder blir kundeprogrammet ditt helt essensielt
DNV GL har 350 kontorer i 100 land og 14 000 ansatte. Bare i divisjonen DNV GL – Software har de mer enn 4000 kunder og 20 000 kontaktpersoner.
I Software divisjonen har Rune ansvar for kundeinnsikt og har satt i system en imponerende verktøykasse. Mye dreier seg om å få kunder inn i trakten. For å lykkes med dette er DNV GL aktive i svært mange ulike medier og de fanger opp alle potensielle leads og følger disse opp etter hvert som de viser interesse for noen av de nesten 40 ulike softwareløsningene som tilbys.
Alt blir målt – og alltid for å forbedre
Alle prosesser fra lead til salg, leveranse og trening, blir målt i tillegg til Markedsføringshusets grundige årlige CSAT-måling med 2000 kunder. I DNV GL-Software kaller de Kundestyrt forbedring 1:1 for CSAT. Rune understreker at de ikke måler for å skryte av egne prestasjoner, men for å finne status og identifisere forbedringsområder for sine produkter og tjenester.
Fra gjennomsnittstall til 1:1 for å identifisere og velge oppfølgingsaktiviteter
Rune bruker et av de 40 softwareløsningene som eksempel. Vi fikk en score på rundt 80 poeng – kundene er med andre ord svært fornøyde med løsningen, men så viser det seg at brukervennlighet faller med ni poeng. Hva skjer? Svaret finner vi med å gjennomgå de kvalitative innspillene og videre se på 1:1 besvarelsene til alle viktige brukere av denne løsningen. En score er viktig for å sjekke utvikling, men svaret på utfordringene ligger i 1:1 rapportene og de kvalitative innspillene.
Kundetilfredsheten øker når du forbedre deg og forteller de gode historiene
Kunder som bruker tid på oss og melder inn forbedringsmuligheter er gull verd for oss – men stiller et automatisk krav til at vi tar tak i det de gir oss innsikt i. Når vi fikser utfordringene – tar ut steinen av skoen – resulterer det i at kundene blir gode ambassadører. Vi bruker disse kundene aktivt i vår markedsføring og salg.
Skap forankring internt og eksternt
Når selgeren etterspør svarene fra kundene vet vi at vi har gjort noe riktig. Når kundene skriver inn sine kommentarer og innspill fortjener de vår fulle oppmerksomhet. Den eneste måten å øke svarandelene på er jobbe med forankring av dette som viktig arbeidsmetodikk internt og eksternt. I tillegg må ledelsen støtte opp på en tydelig måte for å skape kontinuitet.
Kundetilfredshet er forutsetningen for utvikling av virksomheten vår.
Rune sin rolle er å spille de ansatte så gode som mulige gjennom å gi dem 1:1 kundeinnsikt de operativt kan bruke for å forbedre, vedlikeholde eller selge.
Når 70% av salget kommer fra eksisterende kunder må disse behandles på best mulig måte. Feil eller manglende kundeservice og oppfølging gir direkte konsekvenser på salg og bunnlinje.
Ta kontakt om du vil vite mer – DNV GL-Software ligger i forkant og har stor internasjonal erfaring.
Trygve Forgaard
Daglig leder/Rådgiver
trygve@innsikt.as
m +47 90132911